Luděk Ťopka: Náš zákazník, náš pán?
28.01.2012
Tento propagační slogan vymyslel jeden z našich nejúspěšnějších podnikatelů, Tomáš Baťa, a proměnil v zásadu, již jeho prodejny na celém světě ctily a důsledně dodržovaly.
Čekal jsem tedy, že i ty velké obchodní řetězce, které k nám po roce ´89 vtrhly a způsobily tak bankroty stovek malých obchodníků, se budou chovat podobně. Zejména při vstupu do neznámého prostředí, teritoria, jehož obyvatele, kteří je do té doby znali jen z vyprávění, chtěli proměnit ze spotřebitelů v zákazníky.
Nu, zpočátku se tak skutečně dělo. Tedy nemyslím, že bychom se byli stali jejich pány, ale přece jen se snažily různým způsobem, často takřka i různými reklamními triky, lidi přilákat. A dlužno přiznat, že se jim to povedlo. Po otevření svých super- a hypermarketů zahájily a zavedly systém kontaktu se zákazníky přes informační stěny se schránkami na připomínky a dotazy.
Tak tomu bylo i v supermarketu společnosti Tesco, který před pár lety vyrostl ve vršovickém Edenu. Máme to k tomuto gigantu asi tři sta metrů, a tak jsme hned po jeho otevření rozmnožili řady jeho zákazníků, pro něž nejenže zavedl zmíněná tabla s informacemi a schránkami, ale v prodejních prostorech byl navíc pult s dvěma pracovnicemi, kde zákazník dostal potřebnou informaci či radu, zda to či ono zboží mají, nebo kde je najde.
Později ale zmizelo nejen informační tablo se svou schránkou, ale i tento záchranný bod. Oboje bylo nahrazeno pracovnicí za pultem reklamací mimo prodejní prostor, kde si ovšem musíte odstát někdy značnou frontu, než se vám té kýžené odpovědi dostane. Dalším krokem ke zvýšení obratu bylo zřízení klubové karty, na kterou jsou klientovi připisovány body podle jeho nákupů, za něž pak obdrží slevové kupóny. Tedy podobně jako to dělala už před válkou nákupní družstva VDP a Včela. To sice nepřináší žádné ohromující úspory, ale dnes i pár desítek korun každého, a zejména důchodce, potěší.
Pro značný úspěch byl tento počin, jak se dnes říká, upgradeován zřízením kreditní klubové karty, na níž klient nemusí za nákupy na místě platit, a navíc za ně sbírá dvojnásobný počet bodů. Myšlenka to také není nová. Až na ty bonusové body se tímto způsobem, takzvaně „na knížku“, nakupovalo už za starého Rakouska i v předválečné republice. Obchodník zapisoval nákupy důvěryhodného klienta do jeho úvěrového deníku a ten je na konci týdne nebo měsíce, tedy „po výplatě“, zaplatil.
Výhodou pro kupujícího je, že k nákupu nepotřebuje ani hotovost, ani platební kartu a dluh uhradí najednou, na konci měsíce a organizace si tím zase zajišťuje, že klient nebude nakupovat jinde.
A teď se konečně dostávám k tomu, proč podezřívám tyto obří obchodní společnosti ze ztráty jakéhokoliv ohledu k zákazníkovi jako individuu. K davům, ke klientstvu jako množině, promlouvají ve svých letácích, katalozích a tv-reklamách jazykem zlatým a sladkým, ale jednotlivec je pro ně zanedbatelnou jednotkou a v případě, že něco žádá, nebo se mu cosi nelíbí, je to jen potížista a obtížná veš.
Pro sebe jsem v tom viděl hlavně výhodu, že bych nemusel používat tak často svou Maxkartu a ušetřil si tak nemalé bankovní poplatky. Proto jsem před několika týdny, mezi prvními, požádal o získání úvěrové karty a v předloženém dotazníku uvedl veškeré požadované osobní údaje. Tedy od jména a data narození, přes adresu a telefon až po rodné číslo.
Pak jsem čekal, až mi za slíbené dva týdny karta dojde. Když se tak nestalo ani po třech týdnech, požádal jsem pracovníka, u něhož jsem žádost podal, o vysvětlení. Ten nahlédl do svého notebooku a s pokrčením ramen prohlásil, že důvodem je moje stáří. Kartu přidělují pouze zájemcům ve věku do sedmdesáti let.
To se mne dost dotklo, protože to mi při podávání žádosti nebylo sděleno, a tak jsem vedení vršovického Tesca napsal dopis, v němž to pokládám za diskriminaci. Pokud za tím stojí obava z náhlého úmrtí starého klienta a nezaplacení účtovaného nákupu, nabídl jsem otevření tzv. svolení k inkasu z mého bankovního účtu ve prospěch Tesca. Dopis jsem podal prostřednictví pracovnice za pultem reklamací a čekal na stanovisko vedení pobočky. Když jsem je nedostal ani za další tři týdny, urgoval jsem ji dalším dopisem, předaným tentokrát přes podatelnu, ale s týmž výsledkem – odpověď nedošla ani po měsíci. To už mi bylo naprosto jasné, jací lidé ve vedení stojí.
Takovou ignoranci chápu jako ono urážlivé gesto s pěstí a vztyčeným prostředním prstem. Zvědav, zda je to celopodnikový zvyk, od německé centrály až po poslední prodejnu v celé Evropě, nebo jen nově zavedená politika marketu v Edenu, poslal jsem na údajné generální ředitelství Tesco a. s. Česká republika protest, že takové jednání, bez předchozího upozornění na věkové omezení, pokládám za neoprávněné získání svých důvěrných a zneužitelných osobních údajů a požadoval jejich okamžité vymazání.
A co myslíte, že se stalo? Nic, jen doporučený dopis se mi vrátil s poznámkou, že adresát na uvedeném místě nesídlí, ač adresu jsem našel v nejnovějším vydání Zlatých stránek. Učinil jsem ještě poslední pokus a zavolal jeden z Tesco marketů, a když jsem se překvapivě dověděl, že ústřední vedení všech jejich prodejen v Česku je právě ve vršovickém Edenu, kruh se uzavřel a já to vzdal. Do Německa přece psát nebudu, za to mi ti „obchodníci“ nestojí.
A tak jediné, co mohu udělat, je, že tento povzdech zveřejním, aby si i ostatní lidé uvědomili, že pro tyto giganty nejsme nic jiného než bezejmenný dav a zdroj jejich zisků.
***
Fotokoláže pro CzechFolks.com © Marie Zieglerová a Olga Janíčková
Zde čtenář najde všechny předešlé příspěvky autora Luďka Ťopky:
http://czechfolks.com/plus/category/autori/ludek-topka/
Článek byl otištěn ve spolupráci s Pražským zpravodajem
No, já bych tam přestal nakupovat i když to máš tak blízko! To je jediná obrana nás pánů zákazníků!
Mily pane Topka,
svet, a to myslim ten svobodny a demokraticky, se uz davno a to do znacne miry, promenil v ten znamy svet F.Kafky. Dokonce mi to pripada, ze zmineni panove ci damy ve vedeni onech velepodniku, jsou vasnivymi ctenari tohoto autora a velmi ucenlivymi zaky a zakynemi.
Snad jen, kdyby stezovatelu byly zastupy, neco by se mohlo zmnenit k lepsimu, ac o tom pochybuji. Nakupujte u malych obchodniku, pokud jeste nebyli velemarkety zlikvidovani …
S pozdravem
Vladimir C.
Spolu se svým (asi) přítelem Lukášem Hönigsfeldem se 27.6.2008 ubytovali v našem pražském penzionu Alpin. První noc zaplatili hotově, nebyl tedy důvod brát od nich jako záruku OP. Další den svůj pobyt do 30-tého prodloužili s tím, že se rekonstrukce jejich bytu protáhla a oni by ještě potřebovali zůstat. 30.6. 2008 si znovu u kolegyně prodloužili do 2.7.2008. Ani mne ani kolegyni nenapadlo vzít od nich znovu jako záruku jejich OP. V tento den mne poprosili o prodloužení do pátku 4.7.2008 s tím, že si ještě musí zjistit nějaké údaje o firmě, která jim rekonstrukci bytu provádí, protože jim chtějí část účtu fakturovat a že tedy v pátek určitě zaplatí v hotovosti. V pátek před kolegyní pravděpodobně hrál divadélko jakože telefonuje s tou firmou a že jsou nějaké další potíže… Poté ji požádal o další prodloužení. Kolegyně bez známky tušení pobyt znovu prodloužila. Včera tj. v pondělí 7.7. 2008 měli náš penzion opustit a uhradit účet. Kolem 9:15 vyšla slečna Cibulcová, přibližně deset minut poté vyšel pan Hönigsfeld. Za chůze sdělil, že teď jde převzít ten byt, poté se tu zastaví a účet buď zaplatí nebo znovu prodlouží. Kartu i klíče měl u sebe. Nenesl si žádnou tašku či batoh. Podezření jsem začala mít až když se asi dvě hodiny nevracel. Čekali jsme ještě celou noc (na pokoji si totiž nechali nějaké osobní věci), ovšem neukázali se. Dnes ráno tj 8.7. 2008 jsme celou věc i s jejich osobními údaji předali Policii ČR. Jejich dluh v našem penzionu k dnešnímu dni činí 15.300,-Kč. Dávejte si prosím pozor, působí velmi mile a věrohodně.
Milý pane, tak jsem si vzpomněla. Už si přesně nepamatuji, kdy jsme byli na zájezdě výtvarníků do Anglie. Bylo to ale určitě ještě před tím, než u nás vyrostlo první TESCO. A představte si, že pokladní se nás s dovolením zeptala, kolik je nám roků. Když jsme jí to sdělili, ona nám na oplátku sdělila, že to u nich jako důchodce máme slevu. Už nevím, kolik to bylo procent.
Mockrát, jsme nakupovala v supermarketu Tesco u nás, ale nikdy se mne pokladní nezeptala, kolik je mi let a tak se nedivte, že se k Vám nechovali právě příjemně. Vždyť se chovali “po česku” a kdo ví, jestli tyto slevy pro starce nemají být i u nás!!!
Zdravím Vás a vydržte, i když Vám je už přes sedmdesát
From: napistenam@itesco.cz [mailto:napistenam@itesco.cz]
Sent: Saturday, January 28, 2012 8:27 AM
To: erecepce@cz.tesco-europe.com
Subject: Kontaktni formular http://www.itesco.cz
Vážené dámy a pánové,
dovoluji si vás upozornit na velice zajímavý článek http://czechfolks.com/plus/2012/01/28/ludek-topka-nas-zakaznik-nas-pan/ , který vyšel na čecho – americkém magazínu Czech Folks com Plus a který nikterak nedělá reklamu vaším službám. Myslím si, že by nebylo na škodu, celého tohoto trapného případu, odpovědět a případně napsat nějakou omluvu, která může jen napravit vaši v téhle chvíli nevalnou reputaci. Vaši reakci můžete uvést hned za článek pisatele. Jistě to potěší nejen autora příspěvku, ale i vaše zákazníky, kteří u vás nakupují.
Zdraví vás srdečně
Václav Židek
Kolín nad Rýnem
Německo
Milý Václave – bravo! Jsem zvědavý, co bude…
Zdraví V.
Milý pane Luďku a vážení komentující,
jako důchodce měsíc, co měsíc zjišťuji, že mi z důchodu nezbudou drobné, abych si za ně mohl pořídit jachtu a brázdit Karibik, pročež rovněž vyhledávám možnost lacinějšího nákupu v marketech. Stalo se mi, že jsem si pod cedulí Akce – kuře mražené 1300 gramů 37,90 Kč/ ks v jednom z nich (jméno záměrně neuvádím, aby z toho jeho vedoucí neměl problém) vzal jedno do košíku. Když mi pak u pokladny napočítali přes 70 Kč, takže nešlo ani o omyl ze záměny KS a Kč a já dal najevo, že se mi to nelíbí, pokladní mi dost arogantně sdělila, že to pitomý kuře můžu klidně vrátit. Neklidně jsem jí odpověděl, že sice mohu, ale nechci, protože bych byl idiot, a vysvětlil jí realitu občanského zákona (akceptoval jejich nabídku 37,90 a věc prošla pokladnou, čímž byla beze zbytku naplněna kupní smlouva) a že na uzavřeném obchodu s chybnou cenou, kterou reklamuji, trvám, byl přivolán vedoucí, který mě šokoval. Uznal, že mám pravdu, omluvil se mi za „žertéřství“ ústředí, které prohlásil za svinstvo a rozdílná částka, mi byla okamžitě vrácena. Po chvíli jsem se do prodejny vrátil a zjistil, že příslušná cedule Akce zmizela.
Toť ovšem pouze jedna zkušenost. Další jsem zaznamenal pro změnu v českém obchodu, který lze nalézt rovněž i na adrese http://www.mulleraspol.cz/aktuality/ když se mi odporoučela baterie nad dřezem. Bylo to v době, kdy tato prodejna byla co do sortimentu instalatérských potřeb v Teplicích zcela bezkonkurenční. Dnes je zde rovněž i OBI, které ačkoli postavené zelo několik let prázdnotou, dokud soud nevyřešil vzniklý spor (úřad pana senátora Kubery OBI jaksi připustil postavit ne zcela na pozemku města). Když jsem se poptával po náhradě, byl jsem dotázán: „Nejste důchodce?“ a po kladné odpovědi, byl beze slova na účtu, aniž prodejna ohromovala akcemi realizován odpočet 15 % z ceny, což i při mých dalších nákupech vždy opakovalo.
Když k těmto zlušenostem přičtu invaze Vietnamců, nakupujících akční zboží a pak je bez sebemenší daňové zátěže jaksi utajeně prodávají, dosadím rovnici počet Vietnamců = počet nezaměstnaných českých lidí, kteří by se mohli zabývat obchodem a náklady s tím spojené, jakož i vyděračské útoky marketů na zisk českých výrobců, napadá mne kacířská otázka, zdali nám je včetně těch jejich akcí nakonec nebyl čert dlužen,
J.A.